同理心思维

同理心（Empathy）是指站在他人的角度看待和理解事物，在精神和情感上与对方产生共鸣，真切体会到他人的情感和感受，并做出符合对方期望的回应的能力。无论是生活中与他人相处，还是工作场合管理他人和为客户解决问题，同理心都是十分重要的一项能力，也是领导力之一。对于设计思考者来说，唯有通过共情、换位思考，通过他人的眼睛来发现世界、通过他人的经历来理解世界、通过他人的情绪来感知世界，才能够真正洞察到对方的需求，才可能做到“以人为中心”。我们需要运用同理心来理解他人，与他人建立积极的连接，在此基础上帮助他人更好地解决问题，这是一种思维方式的转变。虽然同理心思维被放在了最后，但它却是最重要的。

知名平面设计大师安迪·拉特利奇（Andy Rutledge）说过这样一番话：“同理心大概是我拥有的最珍贵的工具。在特定情境下，懂得设身处地以他人的眼光精确地观察，能够让设计师打造出更适合用户的设计体验。而这种体验的营造就是设计之所以重要的原因。”

Jump Associates的创始人戴夫·帕特奈克（Dev Patnaik）在出版社邀请他写一本以创新为主题的书时，他说，这个世界上与创新有关的书已经够多了，也许我们更需要一本关于同理心的书。于是他写了一本关于同理心如何引领企业走向繁荣的书。

为什么同理心被商界和设计界的大师奉为至宝？它究竟有何魅力？罗曼·柯兹纳里奇（Roman Krznaric）在《同理心优势》一书中指出：“同理心，是改变社会与他人的最强大、最有用的力量。因为唯有看穿问题的表面，真正探触到对方内心深处的痛苦和需求，才能给予对方符合其期望的支持。不只是解决了问题，更是带领大家朝着更美好的目标前进。”

帕特里夏·摩尔（Patricia Moore）是美国一位杰出的工业设计师，同时也是老年病学家和作家，她曾经被ID杂志评为世界上“40个最有社会意识的设计师”之一。1979年，她加入了美国知名的设计公司雷蒙德·洛威（Raymond Loewy）。有一天，在针对新型冰箱设计的头脑风暴会议上，摩尔问了一个很简单的问题：“我们难道不能设计一种让双手有关节炎的人也能轻易打开的冰箱吗？”上司看着她，不以为然地说：“我们不为那些人设计。”“什么叫做那些人？”

忿忿不平的摩尔很不甘心。她在自己的脸上涂上乳胶，看起来显得衰老而布满皱纹，然后戴上厚重的眼镜来模糊自己的视线，并且戴上耳机让自己听不清楚，还在身体上绑上支架，在腿上缠上夹板，穿上高低不平的鞋子，把自己假扮成一个驼背、行动不便、必须依靠拐杖才能行走的85岁的老太太。接着，她以这种装束亲自走访了美国100多个城市，找出老年人每天所遭遇的现实困境，例如，在陡峭的地铁楼梯爬上爬下、费力地推开百货公司厚重的门板、赶在信号灯变换之前穿过马路、以及艰难地打开冰箱门等。

正是这场假扮老年人的体验，让摩尔成为“为大众而设计”的开创者，她所设计的产品的使用者年龄段覆盖了5岁到85岁的人群。比如其中一个产品——橡胶把手的削皮器，使得患有关节炎的人群也能轻松使用，如今这个产品几乎已成为美国每个家庭的标配。后来，摩尔还推动国会通过了《美国残疾人法》，成为年长民众的代言人。她已经不仅仅是一位设计师了，更是一位社会变革家。

从帕特里夏·摩尔的故事中我们可以看到，摩尔和她的上司，一个是有同理心的人，一个是缺乏同理心的人，在同理心这个维度上形成的鲜明对比，使得他们的价值贡献以及人生收获也完全迥异。我们更可以看到，借助同理心的力量，可以带领社会朝着更美好的目标前进。

随着“以人为中心”这一时代的到来，各界人士对同理心的关注度也呈现爆发式增长，在教育界也同样掀起了一番浪潮。加拿大推动了一项“同理心生根计划”，让孩子们在教室里学到同理心思维，日后走出教室也能向其他人传播同理心。德国一些企业家在世界各地建立了一些特别设计的场馆，场馆内一片漆黑，参观者必须由导盲的服务人员引领才能前行；在这样一个被称作“黑暗中的对话”项目中，通过让公众体验黑暗环境中的生活，促进他们对视力障碍人士的理解和帮扶。

因为人与人不同，所以要花更多的心力来懂得彼此。

同理心不仅可以增进人际关系的联结，帮助他人解决问题，更可以给予一个人力量与方向，让人们拥有不一样的生命体验和创造更高的价值。从这个角度上说，同理心是每个人必须的修行。和其它几种思维相同的是，每个人都有同理心潜能，只不过展现出来的层次不同；不同的是，同理心思维不是建立在技巧上，而是涉及一些个人修为，所以在这里不用“训练”一词，更适合的说法也许是“修炼”。

在修炼之前，先要确保对同理心有准确的认知。一些人会把同情心与同理心混淆在一起，事实上两者有很大的区别。

同情心是一种安慰情绪的表达，是被动地和别人一起感受或面对；而同理心是以他人之心去体验和承受，是一种联结关系的建立。当一个人经历着困难或者痛苦的时候，同理心意味着我们能够深刻感受到对方的困苦，想方设法帮助他走出困境，而同情心也许只是一句安慰：“不用担心，一切都会好起来的。”也就是说，同情心的概念更像是一种感情的表露，而同理心是一种能力，是可以用来实践的。同理心思维就是对同理心的践行，是要对对方的需求做出回应。

亚瑟·乔拉米卡利（Arthur P.Ciaramicoli）在《你的感觉，我懂！》一书中谈到，“一个能践行同理心的人，比拥有同理心的能力更重要”。这句话的意思是说，假设你能够深刻了解别人的想法和感受，但什么也不做的话，就算不上是有同理心的人。不要只停留在口头上说“我懂你”，更要以实际行动帮助对方。此外，同情心会让人的心理指针偏向对方，而同理心强调的是客观、设定界限，并不是随意附和对方或者表露出对特定主题的想法和感觉。如果不设定界限、保持客观和平衡的话，就会破坏我们的洞察力。